第２条 この要綱において「苦情」とは、次項に定める苦情申出人からの福祉サービスに係る処遇の内容及び利用契約の締結、履行又は解除に関する保育所に対する申出をいう。
２ この要綱において「苦情申出人」とは、保育所に対し苦情を申し出る保育所の利用者、利用者の家族、利用者の代理人及び
民生委員法（昭和23年法律第198号）の民生委員、
児童福祉法（昭和22年法律第164号）の児童委員並びに当該福祉サービスの提供に関する状況を具体的かつ的確に把握している者をいう。
第３条 保育所に対する苦情解決のための体制として、次の者を置く。
(１) 保育所に苦情の解決責任者（以下「責任者」という。）を置く。
(２) 保育所に苦情の受付担当者（以下「担当者」という。）を置く。
(３) 苦情を客観的に解決するため第三者委員を置く。
第４条 苦情申出人が苦情を申し出る場合は、次に掲げる方法によることとする。この場合において、匿名による申出も行うことができる。
(３) 電話又は文書等の郵送、ファクシミリ等により、担当者又は委員に申し出る。
(４) 保育所に設置する「ご意見箱」へ投函して申し出る。
第５条 担当者は、保育所の職員のうちから、あらかじめ責任者が任命した職員とする。
２ 担当者は、苦情の申出人からの苦情を受け付けた場合、その内容及び意向の確認を行うとともに、速やかに責任者へ苦情受付書（
様式１号）により報告しなければならない。
３ 担当者は、苦情申出人からの苦情を受け付けるときは、次の事項を文書に記録し、その内容について苦情申出人に確認するものとする。
(３) 苦情申出人及び責任者の話し合いの場への委員の助言、立会いの要否
４ 担当者は、委員に対して、苦情受け付け後10日以内に苦情受理報告書（
様式２号）により報告を行わなければならない。ただし、苦情申出人が委員への報告を希望しない場合は、この限りではない。
５ 担当者は、苦情の受け付け、当該苦情の解決及び改善の経過及び結果について苦情受付書に記録しなければならない。
２ 責任者は、受け付けた苦情について苦情申出人との話し合いを行い、苦情の解決に努めるものとする。
３ 責任者は、必要に応じて委員に助言及び話し合いへの出席を求めることができる。
４ 責任者は、苦情解決結果について３ケ月に１度以上、委員に苦情解決結果報告書（
様式３号）により報告し、必要な助言を受けるものとする。
５ 責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び委員に対して報告するものとする。
第７条 委員は、３人以内を置き、民生委員、児童委員、主任児童委員、社会福祉関係者及び町内の有識者のうちから、町長が委嘱する。
２ 委員の任期は、３年とする。ただし、補欠の委員の任期は、前任者の残任期間とする。
３ 委員は、苦情受理報告書を受理したときは、担当者から苦情の内容について聴取し、苦情受付通知書（
様式４号）により、苦情申出人に対して苦情受理報告書を受け付けた旨を通知する。
４ 委員は、必要と認めるときは、苦情内容について調査し、苦情申出人及び責任者に対し助言をすることができる。
５ 委員は、苦情申出人から苦情を受け付けたときは、苦情の内容、苦情の申出人の希望等を文書に記録し、その内容について苦情申出人に確認した後、次に掲げる事項を行うものとする。
(１) 当該保育所の担当者から事情聴取を行い、状況把握に努めるものとする。
(２) 苦情申出人及び担当者又は責任者との話し合いの場を設ける。
６ 委員は、委員の立会いにより苦情申出人及び責任者の話し合いを行うときは、次に掲げる事項を行うものとする。
(３) 話し合いの結果及び改善事項等の文書への記録及び確認
７ 委員は、職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。その職を退いた後も同様とする。
第８条 責任者は、苦情の解決結果について個人情報（個人に関する情報（事業を営む個人の当該事業に関する情報を除く。）であって、特定の個人が識別され、又は他の情報と照合することにより識別され得るものをいう。）を除き、保育所の掲示板等により公表するものとする。
第９条 責任者は、保育所の利用者及び利用者の家族に対して、担当者、責任者及び委員の氏名及び連絡先、苦情処理の仕組みについて、周知するものとする。
第10条 この要綱に定めるもののほか、苦情解決に関し必要な事項は、別に定める。
様式１号
（第５条関係）様式２号
（第５条関係）様式３号
（第６条関係）様式４号
（第７条関係）
